武汉市政务服务和大数据管理局组织开展推广普通话暨服务礼仪培训会

  • 2020-09-15 21:20
  • 来源: 武汉市政务服务和大数据管理局
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为进一步提高窗口工作人员礼仪规范及投诉处理业务能力水平,能够合理有效处理群众办理业务时的各种突发投诉情况,9月13日中午9:00,市政务服务和大数据管理局政务服务管理处协同办公室召集窗口业务及咨询导办、巡查人员,在武汉市民之家市民大讲堂进行了一场关于政务服务普通话规范用语及服务礼仪投诉处理相关的业务能力培训。

培训内容包括政务服务基本礼貌用语规范、办事群众出现投诉的原因及正确认知、群众投诉处理的基本原则、群众投诉受理程序及处理技巧、冲突处理的步骤与方法、窗口服务冲突案例剖析等。

本次培训由国家SYB创业培训讲师、AACTP国际注册培训师、ACI注册国际高级礼仪培训师、CEAE中成协高级礼仪培训师尹慧纯担任主讲。尹老师结合政务服务大厅业务办理的实际情况,讲解群众业务办理满意及投诉分析模型,分析群众投诉的实质,强调政务服务人员应正确看待群众投诉。提出“积极面对、认真处理”的群众投诉基本原则,秉承理解、宽容、真诚、关心、“群众永远是对的”投诉处理理念,剖析群众投诉的心态,要求工作人员站在群众的工作角度去理解群众的感受,像海绵一样包容群众的各种情绪。对于不同程度的投诉选择不同的沟通方式,合理的利用身体语言去安抚投诉群众的情绪。尹老师结合政务服务大厅经常出现的投诉情况做出相关分析,强调政务服务人员应用群众喜欢的方式去表述自己的观点。要求政务服务工作人员使用规范的语言,接待投诉时要迅速落实,表示出对投诉的紧迫感并积极关注投诉处理的结果。

本次业务能力培训涉及政务服务规范用语及投诉处理专业能力,具有一定的专业知识性。工作人员表示经过培训之后学会了一些与群众沟通的技巧,在面对群众投诉时能够更顺畅的与群众沟通,解决群众的困扰,化解与群众的矛盾,有效提升群众对政务服务的满意度。

本次培训活动同时邀请武昌区政务服务大厅窗口工作人员一并参与培训。

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