对市政协十三届四次会议第20200361号提案的答复

  • 2020-10-22 16:41
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关于整合资源,加快形成“民呼我应”一张网的建议的提案收悉,现答复如下:

为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和社会治理的有关要求,以党建引领城市治理,着力打造服务型政府,按照全市“民有所呼、我必有应”改革工作部署2019年2月启动了“民有所呼、我必有应”改革创新工作,首先在江岸、武昌两个区启动了试点工作。在试点的基础上,开展了智慧武汉“民呼我应”信息化服务平台建设,形成了市区两级平台、四级指挥(市、区、街、社区)、全市协同的工作机制,现已在全市推广试运行。

一、“民呼我应”一张网建设情况

按照问题诉求全收集、工作力量全进入、分级分类全解决、服务过程全评价以下简称“四全”的工作目标,围绕报事、办事和议事的需求,已开发统一的市、区两级信息化服务平台,升级武汉微邻里移动端,依托政务微信搭建了市级指挥平台移动端,形成了“民呼我应”报事分类和分级标准、工作力量分类标准等相关标准制度。

市级平台建设

对汇集的“报事”全过程数据,结合居民“议事”、“办事”信息,加强后台的智能化支撑和分析研判。一是利用汇聚诉求渠道案件的优势,建立语义分析模型,对各来源案件中的重复诉求进行实时监测,实现判重提醒。二是通过语义训练,提取诉求与议事关键词,掌握舆情中的“热点”、“焦点”、“痛点”。三是在问题咨询互动过程中,利用不断更新的知识库,解析市民诉求要点,进行智能应答,分流处置。,可在“民呼我应”平台中由下至上逐级办理武汉微邻里上报的案件,并实现与市长专线、城市留言板、数字城管等诉求渠道的数据对接汇聚,可实时了解各诉求来源案件过程处置结果及评价等按照数据共享交换和业务相关要求,定期向城市大脑、卫健委等平台推送各诉求渠道相关案件信息

(二)区级平台建设

实现与市长专线、城市留言板、数字城管从上至下的诉求渠道的流程对接,各诉求渠道转办的案件可以在区级平台立案、派、办理、办结处置,最终反馈来源渠道结案评价形成了自下而上、自上而下案件流转闭环各类数据资源在一个信息系统上互联互通、集成整合,在区级平台实现统一转办、统一回复、统一考核包含区、街道、社区和处置部门的指挥调度、协调督办、反馈评价、分析研判、统计考核等功能,可以A级(社区处置B级(街道处置C级(区级处置案件进行分级处置,对各部门、各街道等部门案件处置情况进行督办和考核。

(三)升级武汉微邻里

形成“三事六服务”(报事、办事、议事以及政务服务、生活服务、法律服务、文体服务、志愿服务、党员服务)的应用框架。构建了自下而上的报事入口,推动了问题诉求在基层解决;对接了政务服务一张网,拓展开发了移动端特色服务,将全市自助机的布放位置和可办事项在移动端告知,推动就近办理;搭建了社情民意表达的新场景,通过社区议事厅和网格议事会,汇聚群众心声,引导大家表达意愿、提出意见和建议。新近上线党员报到模块,党员扫码报到,在线认岗、认事、认人。开展社区服务纪实。服务数据同步单位和社区后台,让单位清晰了解党员下沉服务情况,让社区精准安排工作任务,对党员服务情况打分考评。促进党员下沉工作有序高效的常态化管理。

(四)建立完善工作体制机制

以现有市长专线报事分类标准为基础,整合城管、社管、城市留言板报事清单,将公共服务类、行政许可类和行政执法事项细分小类和子项,形成了“民呼我应”19大类461小类的报事分类和分级标准;全面梳理市、区部门相关职能,建立处置工作机制,明确部门责任;细化诉求问题的处置标准,形成收集、分类、分级、派单、流转、反馈、督办、评价的标准化工作流程,明确责任单位及处置期限要求;结合全市机构改革,调整优化行政权力和服务事项,制订市、区、街道(乡镇)三级“权责清单”,健全动态调整机制。制定并完善“民呼我应”考核评价实施办法。在参考国家政策文件和相关行业标准的基础上,制定案件数据标准、数据质量要求、网格划分与编码规范及相关地理信息的数据规范。

二、“民呼我应”一张网应用情况

我局收到关于整合资源,加快形成“民呼我应”一张网的建议,经认真研究,协调市城市管理执法委员会等相关市直部门,进行业务调研,现将相关情况报告如下:

)全市推广运行

在试点运行的基础上,在全市开展平台部署、培训和应用工作。组织召开“民呼我应”信息化服务平台业务操作示范培训会,组织各区到江岸、武昌两个试点区进行观摩研讨座谈。按照工作要求部署,平台建设工作专班分赴各区开展区级平台和武汉微邻里的使用培训。 

2019年1月截止到目前,已汇集案(事)件745万件,其中市长专线平台462万件,微邻里端200万件,城市留言板47万件,数字城管15万件,其他诉求入口19万件。

截至目前武汉微邻里共受理处置案(事)件 200万件。其中A198万件,B1.5万件,C级案件127件,D级案件35件。其中大部分案件由基层工作力量处理完成,初步完成了“小事不出社区、大事不出街道”的治理目标。

2019年8月起每月对各区、各单位的案(事)件处置和政务服务的综合效能进行通报,累计出了12 期月报、7期周报,1期年报。

)积极助力疫情防控

新冠疫情爆发以来,积极通过“民呼我应”平台服务社区疫情防控和市民关切。期间,武汉微邻里公众号总关注用户约94.3 万人,小程序注册用户达369.9 万人。“议事”发言449.3万条,“肺炎自查上报”新冠肺炎线索约2.5 万人,每日有197227户、466839人通过“家庭体温自查上报”上报体温情况,助力实现全市疫情“精准防控”;在线问诊42341次,心理机器人为144226位武汉民众提供了心理疏导,12138位武汉居民预约了心理辅导,为793位社区工作者提供了心理减压服务,引导群众和社区干部正确应对疫情,为身心健康保驾护航;建立2023个“关爱群”,“社区团”审核通过1515名团长,完成12631个订单发动群众参与群防群控,解决日常生活难题,为打赢疫情阻击战提供有效信息技术支撑。

(三)区级应用情况

“民呼我应”区级平台提供了完善工作流程对接方案,通过调研分析各区诉求案件办理工作的实际运作情况,发现工作流程除了核心流程,各区之间还是存在或多或少的细节差异。为处理好统一平台和差异化需求之前的矛盾,区级平台提炼出案件的核心办理流程,开放了相应的标准接口,接口内容包括了案件接收、派发,办理,办结等核心过程,通过接口对接可以将通、统一的核心办理流程和各区差异化的工作流程对接以完成案件办理过程,实现了区级通用平台工作流程和各区个性化流程的统一,可以让各区受理人员很方便地从原有系统或流程过度到统一的区级平台和流程。

三、下阶段工作安排

)推进“民呼我应”一张网建设。逐步各区依托统一建设民呼我应区级平台对接市长专线、城市留言板、城管系统等诉求渠道,实现统一转办、统一处置统一考核按各区要求加强区级平台与区内其它信息化平台的互联互通和系统集成。

做优做强“掌上办”应用。武汉微邻里进一步对接“鄂汇办”武汉专区,推动与群众生活、企业生产经营紧密相关的高频政务服务事项查询、缴费、预约、线上办事等一键操作。

基层社会治理是一个系统性的工程,需要全市各级各部门、企业、广大市民的广泛支持和积极参与。我们将继续完善信息化平台功能、运行机制,使平台更加“管用”、“好用”,更好地助力基层开展社会治理工作。衷心希望您一如既往支持我们工作,提出更多更好的建议。


武汉市政务服务和大数据管理局  

2020年99日      


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